Покупатель под защитой

В Жамбылской области права потребителей чаще всего нарушаются в розничной торговле. Об этом по итогам проведения работы на площадке региональной службы коммуникаций сообщил руководитель департамента по защите прав потребителей Жамбылской области Байкадам Дуйсенбаев.

Дионисий ПЛЯШЕШНИК

Как сообщил спикер, все поступившие обращения были проанализированы и во всех случаях имело место нарушение прав потребителей. Если добавить сюда обращения в электронной торговле, то количество обращений в этой сфере составило 69 процентов. Рост обращений по сравнению с аналогичным периодом прошлого года составил 18 процентов. Если в этом году было рассмотрено 110 обращений, в прошлом году – 93.

– Департаментом удовлетворено 46 обращений. Это составляет 32,7 процента от всех обращений. Потребителям возвращены 1 590 350 тенге. 23 потребителям произвели обмен некачественных товаров. Еще семь обращений направлены в другие государственные органы для рассмотрения в пределах своей компетенции, – сказал Байкадам Дуйсенбаев.

Спикер рассказал и про характер обращений (по отраслям, сферам):
– розничная торговля — 64 обращения (58,2% всех обращений);
– услуги ЖКХ – 15 (13,6% всех обращений);
– бытовые услуги – 12 (10,9% всех обращений);
– электронная торговля — 12 (10,9 % всех обращений);
– транспортные услуги – 3 (2,7% всех обращений);
– общественное питание – 3 (2,7% всех обращений);
– медицинские услуги – 1 (0,9% всех обращений).

Из анализа поступивших обращений следует, что больше всего права потребителей нарушаются в сфере розничной торговли. Если добавить обращения по электронной торговле, то 69% обращений приходится на сферу торговли.

В сфере розничной торговли 40 процентов обращений по вопросу отказа от обмена или возврата товара ненадлежащего качества, 27 процентов обращений по возврату товаров надлежащего качества в течение 14 календарных дней. В сфере электронной торговли 52,2% обращений по поводу отказа от возврата либо обмена товара.

Департаментом заключены меморандумы с тремя общественными объединениями, действующими на территории города и с палатой предпринимателей «Атамекен» Жамбылской области о сотрудничестве.

В рамках меморандума в палате предпринимателей проведен круглый стол по разъяснению действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей.

25 июня 2020 года в законодательство в сфере защиты прав потребителей внесены изменения, которые касаются непосредственно предпринимателей:
– Уполномоченный орган наделяется контрольно–надзорными функциями. До этого момента мы занимались только разъяснительной работой среди потребителей и предпринимателей. Теперь мы можем осуществлять профилактический контроль без посещения субъекта контроля, проводить внеплановые проверки по заявлению потребителей, давать рекомендации, предписания и применять административные меры в виде предупреждений и штрафов;

Изменения в Закон, принятые в середине прошлого года, предусматривают трехступенчатую систему защиты прав потребителей.

На первой ступени потребитель, права и законные интересы которого нарушены, либо его представитель вправе обратиться к продавцу или исполнителю услуги с претензией об устранении нарушений прав и возмещении потребителю причиненного этими нарушениями убытка (вреда) в добровольном порядке. Кроме того, потребитель вправе предложить продавцу передать спор на рассмотрение субъекту досудебного урегулирования потребительского спора – арбитражу, медиатору или общественному объединению потребителей.

Продавец обязан рассмотреть претензию в течение 10 календарных дней, и либо соглашается на добровольное устранение нарушения и возмещение убытков (вреда), либо согласен на разрешение спора посредством досудебного урегулирования и возмещение, помимо убытков, материального и морального вреда.

Если продавец не ответил на претензию либо написал отказ в устранении недостатков и выполнении других требований, потребитель или его представитель вправе обратиться с заявлением в уполномоченный орган по защите прав потребителей (Далее – уполномоченный орган). Рассмотрение письменного обращения уполномоченным органом является второй ступенью в системе защиты прав потребителей.

Для оперативного решения проблем между потребителем и продавцом Законом Республики Казахстан «О защите прав потребителей» с 1 января 2021 года введена Единая информационная система защиты прав потребителей (ЕИС). Она предназначена для автоматизации процесса приема и рассмотрения жалоб потребителей, их систематизации и регистрации на всех уровнях системы защиты прав потребителей.

Система работает по принципу «одного окна», процесс обработки жалоб и их направления в соответствующую инстанцию для рассмотрения и решения вопроса оптимизирован. Для удобства потребителей в системе размещены стандартные формы заявлений, разделенные по видам услуг и причинам жалоб.
Вход в ЕИС осуществляется на сайте www.e-tutynushy.kz с помощью мобильного телефона или компьютера.

Порядок подачи заявления потребителями очень прост.

1. На главной странице сайта e-tutynushy.kz нажмите кнопку «Подать обращение», затем заполните форму обращения. На этой же странице в «Списке торговых организаций» найдите организацию, в которую хотите подать обращение.
2. Если вы находитесь непосредственно в торговой организации, то найдите у кассы магазина табличку потребителя с названием нашего сайта и отсканируйте QR-код с помощью смартфона. После распознавания кода вам будет предложено перейти на наш сайт, где вы сможете оставить обращение, согласно первому пункту.
   Для соблюдения такого порядка каждой торговой организации присваивается уникальный идентификатор в виде QR-кода, который отображается на видном месте. Если покупатель считает, что его права были нарушены, он сканирует QR-код, входит в систему и имеет возможность подать жалобу продавцу, общественным объединениям потребителей и государственному органу. Продавец, зарегистрированный в системе, получает уведомление о поступившей претензии и должен ее рассмотреть и решить. Это позволит разрешить спор в первую очередь без привлечения внешних сторон, что намного выгоднее как для предпринимателей, так и для потребителей, а также сэкономит время потребителей и продавцов при использовании данной системы. В случае не предоставления ответа в положенные 10 календарных дней, заявление направляется в соответствующий государственный орган для рассмотрения и принятия мер в соответствии с Законом.
   В случае направления заявления в государственное учреждение цифровая система автоматически определяет, в какое учреждение следует отправить жалобу. Заказчику показываются адресат, лицо, рассматривающее обращение, а затем результаты рассмотрения.
   Для предпринимателей это стимул для улучшения качества товаров, услуг и обслуживания клиентов. Для государства единая система сбора и обработки таких жалоб облегчает комплексный анализ всех видов жалоб потребителей в стране. Это, в свою очередь, поможет модернизировать систему защиты прав потребителей и повысить юридическую грамотность потребителей. В случае непредоставления ответа в положенные 10 календарных дней, заявление направляется в соответствующий государственный орган для рассмотрения и принятия мер в соответствии с законодательством. В случае направления заявления в государственное учреждение цифровая система автоматически определяет, в какое учреждение следует отправить жалобу. Заказчику показываются адресат, лицо, рассматривающее обращение, а затем результаты рассмотрения.